アスクル株式会社様

導入事例

問い合わせチャネルの一本化でお客様の負荷削減

バーチャルエージェント®と有人チャット（M-Talk*）応対の連携で、ユーザーの問題解決までの時間と手間を短縮。 *アルファコム社の有人チャットツール

左より:アルファコム(株)仲屋亘氏、りらいあコミュニケーションズ(株)野中健司

アスクル(株)カスタマーサービス部松本泰秀氏、前田裕加氏、横田香菜子氏

りらいあデジタル(株)水上竜也、鈴木大樹

導入背景と抱えていた課題

チャットボットでは解決しきれない問い合わせが顕在化してきた。
電話ではなく、テキスト形式のやり取りを希望するユーザーが増加した。
ユーザー側の問い合わせから回答を得るまでのフローを一本化させたい。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

お問い合わせの約50％を「マナミさん」がカバー

ユーザーのライフスタイルの変化に応じたきめ細かい商品やサービスの提供を目指している、アスクル株式会社様。同社カスタマーサポートでは、サービス向上につなげる取り組みのなかで、以前よりチャットボットの活用を重点的に推進いただいておりました。個人向けネット通販LOHACOでは2014年9月にPC版、2016年にはスマートフォン版およびLINE版のバーチャルエージェント®を導入した「マナミさん」を業界に先駆けてリリース。ユーザーの好きな時間に、チャット形式で気軽に自己解決可能になったことで、現在はお問い合わせの約50%*を「マナミさん」が対応しているそうです。 *2019年度の総問い合わせ数（電話＋メール＋チャット＋バーチャルエージェント®）の中で「マナミさん」のセッション数が占める割合

デジタルチャネル活用から見えた課題

多様化するニーズ　お問い合わせは同一チャネル内での完結がベスト

全お問い合わせの約50％を「マナミさん」が対応する一方で、「マナミさん」では対応しきれないお問い合わせに対して、２点の課題が浮上したそうです。１点目は、マルチチャネルによるユーザー側のチャネル切り替えの手間の発生。「マナミさん」が解決できなかった場合、ユーザー自身で電話やメールフォームへチャネルを切り替えてお問い合わせをする必要がありました。２点目は、問い合わせ形態のニーズの変化です。アスクル様によると、昨今はメール等のテキストによる対応のご希望が増えてきたそうです。この2点から、ユーザーの負荷を出来るだけ少なくし、同じチャネル内で回答に導く仕組みづくりの必要性が浮き彫りになったとのことでした。

導入効果

問い合わせフローの一本化でユーザーの負荷削減
ストレスフリーなチャット形式で応対側のモチベーションアップ

PROJECT STORY

自動応答と有人チャットの連係プレー　問題を一元的に解決へと導く

プランニング

「2ヶ月という短納期にかかわらず、高い満足度を得ることができました。」

前述の課題の解決を図るため、アルファコム社が提供する有人チャットツール、M-Talkを採用いただきました。同一チャネルの実現にはバーチャルエージェント®とM-Talkの連携が不可欠ななか、LINE版では、プロジェクト開始からわずか2ヶ月でM-Talkとの連携を完了。アスクル様より「マナミさんが解決できなかったお問い合わせも有人対応に切り替えてその場で解決することよって、よりストレスフリーになり、お客様の利便性が上がりました」と評価いただいております。また、付随効果として、短文による気軽なコミュニケーションからオペレーターのモチベーションアップに繋がっていることも判明。時代の変化に伴い、短いテキストでのやり取りを得意とする人材が増えてきたことで、今後のオペレーターの人材確保への期待もお持ちになれたということです。

制作/運用

「マナミさん」から対応を引き継いだ、有人オペレーターの一言でより体験価値を向上。

『お役に立てなかったようで申し訳ございません。先輩オペレーターに代わってもよろしいですか？』——「マナミさん」は、LOHACOのカスタマーサポートを象徴するキャラクターです。自動応答を担当する「マナミさん」からは「先輩オペレーターに繋ぎます」、引き継ぐ有人オペレーターは「マナミさんに代わって案内します」と、有人オペレーターの応対開始の一言にも、違和感を感じさせないような工夫をされています。更に、アスクル様で制作された、マナミさんのLINEスタンプは有人チャットでの応対にも大きな効果をもたらしているそうです。「お客様もオペレーターも、視覚的かつ簡潔に伝え合えるスタンプをコミュニケーションの手段として使いこなしています。お客様からスタンプで『ありがとう』といただいた時は、新しいコミュニケーションのかたちを実感しました」というお話もお聞きすることができました。

今後に期待していること

「お客様の利便性を軸に、問題を一元的に解決できる仕組みを作りたいです」

「マナミさん」の利用数の大多数を占めるWebサイト（PC版・スマートフォン版）にも、2019年11月より有人チャット連携を導入いただきました。更に、ユーザーの問題解決までの道のりを短縮するべく「マナミさんが自動応答する/しないに捉われず、今後は有人チャットの対応範囲を広げていきたいです」とご担当者様は言います。有人対応で蓄積したデータをマナミさんの新たなナレッジ構築に活用するなど、好循環サイクルの実現に向けて当社としても確りサポートいたします。今後もりらいあデジタルは、お客様企業が目指すカスタマーサポートのサービス提供の仕組みづくりに貢献できるよう、高価値な提案を継続的に行なっていきます。