三井物産株式会社様

導入事例

社内ヘルプデスクへの細やかなお問合せを
バーチャルエージェント®が解決。

社内システム関連の新たなお問合せ窓口としてバーチャルエージェント®を導入。
社内ユーザーが抱える些細な“つまずき”や潜在的な課題をキャッチし、
対応の仕組みづくりに寄与。

導入背景と抱えていた課題

社内サーバーにFAQやマニュアルが散在していてユーザーがなかなか回答に辿り着けない。
適切なマニュアルへ案内・誘導し、ユーザーの問題解決に貢献したい。

導入企業様の社内ヘルプデスクの状況

社内業務の効率化とコミュニケーションの高付加価値化のため、AI導入を検討

三井物産様のコーポレートスタッフ部門では、デジタル技術で「業務」「組織」「文化」の変革を加速するDX（デジタル・トランスフォーメーション）の活用機会を拡充しているといいます。AIやIoTなどの先進技術の導入に向けた取り組みのひとつとして、業務の効率化とコミュニケーションの高付加価値化に繋がる社内向けチャットボットの活用が期待されています。
同社の社内向けヘルプデスク「MIRAIデスク」は、主に国内基幹システムの運用サポートを担っており、ユーザーが抱える問題の解決や、FAQ・マニュアルの整備に日々取り組み、2019年3月時点には、MIRAIデスクの対象ユーザー数は8,000名に達したといわれております。

社内ヘルプデスクから見えてきた課題とは？

計3,000件にのぼるFAQとマニュアルが社内のサーバーに散在
デジタル技術による環境整備が急務

社内のトラブルシューティングの対応に日々追われるMIRAIデスクでは、「システム関連のお問合せが絶えない」という悩みを抱えておられました。FAQは1,000件、マニュアルは2,000件を超えており、社内のサーバーに散在している膨大な情報の中から知りたい内容を探す必要があるため、ユーザーに手間がかかることが課題でした。サーバーの環境整備が急務のなか、FAQやマニュアルを補完する新たなお問合せ窓口としてチャットボットに注目。数ある企業の中から当社製品のバーチャルエージェント®のコスト面とサポート面を評価いただき、導入をご決定いただきました。

導入効果

ユーザーの潜在的な
お困りごとを
チャットボットがキャッチ
従来は認識できなかった
初心者ユーザーの
課題解決をサポート
ヘルプデスクの
サービス向上に貢献

PROJECT STORY

ユニークなキャラ設定で話題性を高め
チャットボットの利用を促進

プランニング

「ユーザーが潜在的に持っている課題をチャットボットが吸収、
ヘルプデスクのサービス向上に繋がりました。」

バーチャルエージェント®の導入にあたって、PDCAを回し効果検証を徹底しました。その結果、「新たな発見が2つあった」とご担当者様は語ります。
ひとつ目は、従来、メールや電話のお問合せは文章でのやり取りが一般的でしたが、チャットボットでは単語やキーワードによる質問の割合が多いということです。特にFAQでの検索に慣れているユーザーからは単語で質問を入力する傾向にあると言います。ユーザーの知りたい回答まで絞り込める選択肢を準備し、バーチャルエージェント®にて単語でのQAヒットに対応しました。
ふたつ目は、ヘルプデスクが当初想定していなかったお困りごとの存在が明らかになったことです。「社内用語など初歩的な質問は今さら人に訊けない」「そもそも何を訊いたらいいか分からない」――。ユーザーが抱える些細な“つまずき”や潜在的なお困りごとは、チャットボットであれば気軽に質問できる傾向が見られました。この検証結果をチャットボットに反映し、初心者ユーザーへの対応の仕組みづくりをサポート。バーチャルエージェント®はユーザーとヘルプデスクのコミュニケーションの多様化に功を奏したとご担当者様からご評価いただきました。

制作/運用

「ユニークなキャラクター設定で、
多くのユーザーに親しまれるようになりました。」

初期のキャラクター制作の段階で「チャットボットを視覚的にレベルアップさせる」という画期的なアイディアを打ち出したのは三井物産様でした。機械学習と視覚的な成長を結びつけることで面白みを加味し、チャットボットに興味をもっていただくことが狙いです。
相撲の番付を参考に、バーチャルエージェント®へQA100件追加毎に「序ノ口」「序二段」「三段目」と昇格する、キャラクター“山本山”が誕生。まるでひとりの新入社員のようなキャラクター設定は社内でも親しまれるようになり、「新人である“山本山”を利用者で育てていこう」とチャットボットの浸透に一役買っているそうです。キャラクター設定は、注目をあびることで利用者の入力が増え、ログの蓄積にも貢献する、チャットボット運用改善の重要な要素のひとつだと言えます。

今後に期待していること

「チャットボットのログを有効活用し、
お問合せ対応の継続改善に繋げていきたいです。」

現在、FAQやマニュアルに続く新たなサポートツールとなっているバーチャルエージェント®。ユーザーの検索ログや会話ログを引き続きチャットボットで蓄積し、ヘルプデスクの改善に有効活用したいとご担当者様は言います。例えば、ログから導かれるユーザーの“つまづき”を解消するためには、ノウハウの発信など、お問合せ対応の継続的な改善が一層必要です。ユーザーへのサポート充実化を目指すべく、今後もお客様企業のヘルプデスクのサービス向上にお力添えできればと考えております。