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2020.06.15 イベントレビュー

モビルス社との共催セミナー「チャットボット・チャットレポートが広げる在宅オペレーション」を開催いたしました。

昨今のコロナウイルスの影響拡大により急速に取り巻く環境が変化しています。企業のBCP対応は従来の災害対応をメインとしたものからより高度な変化を求められる局面に。
「三密」環境がメディアやSNSでも取り上げられているコンタクトセンター業界。インフラやオペレーションの二重化や分散化だけではなく、様々なチャネルの活用を本格的に考えるべき転換期です。

このような状況を踏まえ、4月23日(木)にモビルス株式会社と共催でオンラインセミナー「チャットボット・チャットサポートが広げる在宅オペレーション〜コロナウイルスから考えるBCP対応の可能性〜」を開催いたしました。

当日はオンライン開催で150名ほどの方よりご参加いただきました。
zoomのQ&A機能からはセッションの最中にも非常に多くのご質問を参加者の皆様からいただきました。参加者の皆様と共にこれからのコンタクトセンター運営を深く考える会となり、大変嬉しく思っております。

当日のアジェンダ

第1部:コンタクトセンターにおけるBCP対応の課題
りらいあデジタル株式会社 代表取締役社長 向川 啓太

・BCP対応の振り返りと課題
・なぜ在宅オペレーションは浸透しないのか
・繰り返し発生する危機(台風、震災、ウィルス等)に備えて

第2部:先進事例とソリューションから考える、これからのBCP対応

①レノボ・ジャパン株式会社/NECパーソナルコンピュータ株式会社 カスタマーエンゲージメントオペレーション本部長 豊永 修 氏
先進事例 『Work@Home実現で進む次世代CCとBCP対策』

②コラボスペースを活用した在宅チャットオペレーション
モビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏 氏

③チャットボットを活用した有事の『無人オペレーション』
りらいあデジタル株式会社 コンサルティング部 部長 鈴木 大樹

第3部:パネルディスカッション
『BCP対応に向き合う上で、今後考えるべき課題は?』

パネリスト :豊永 修 氏/向川 啓太/鈴木 大樹
モデレーター:石井 智宏氏

登壇者のご紹介

■モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏氏
 ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事。
 5ヶ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。
 2014年より現職。

■レノボ・ジャパン株式会社/NECパーソナルコンピュータ株式会社 カスタマーエンゲージメントオペレーション本部長 豊永 修氏
 2017年レノボジャパン株式会社入社。
 レノボおよびNECPCブランドのカスタマーサポート業務を統括。
 コンタクトセンターの課題解決のため、Work@Homeを導入する一方、AIチャットボットを推進し、電話による問い合わせ件数を大幅に削減。
 顧客満足度の向上とコスト削減の双方に成功。

■りらいあデジタル株式会社 代表取締役社長 向川 啓太
 コンタクトセンター歴20年。
 テクニカルサポートやインサイドセールスのマネジメントを経験。
 りらいあコミュニケーションズ株式会社入社後、AIや音声認識を活用したデジタルチャネルの事業開発に従事。
 2018年より現職。

■りらいあデジタル株式会社 コンサルティング部 部長 鈴木 大樹
 基幹業務系システムの導入コンサルやサービス企画を経験後、企業向けホスティングやネットワークサービスのプロバイダとしてITコンサル業務に12年従事。
 デジタルコミュニケーションの変革に貢献すべく2012年にりらいあコミュニケーションズ株式会社へ参画。
 2018年より現職。

第1部:コンタクトセンターにおけるBCP対応の課題

第1部では、当社代表の向川が、時代の変化とともに変わっていくコンタクトセンターのBCP対応の課題をテーマに、『新型コロナウイルス対策と現状認識』『センター運営全体の分散化』『新しい「常態」に向けて考えるべきポイント』の3点にフォーカスをしてお話しました。

新型コロナウイルスに対して、充分な事前対策ができているところはなく、各社の事業継続に必要最低限のサービスを見定めながら運営を維持しているセンターが多いと説明。センターの現場からも「三密」を問題視する声が上がっており、SNSやメディアでも取り上げられているといいます。

コンタクトセンターの三密対策は、業界誌で公開されているチェックリストや各社のガイドラインを基に、それぞれのセンター環境にあわせて対策をしている状況。マスクなどの衛生用品の調達やアクリル板設置などの環境整備に加え、センターで働く多数のオペレーターへ迅速かつ正確な情報がいきわたるよう、デジタル・コミュニケーション基盤の強化が課題だと強調しました。

在宅化で真っ先に動きがあるのは外資系やITサービス系の企業。特にグローバル企業はBCP対応への感度が高く、在宅化への移行も意思決定が早いそうです。システム面では、クラウド化されていない企業がAmazon Connectなどを活用して新たに環境構築を進めている傾向も見られ、長期戦になる前提で在宅化に向けた準備が始まっているといいます。

■センター運営全体の「分散化」が必要な時代へ
コロナウイルスの登場により、これまでの『拠点』を中心としたBCPの考え方は通用しなくなりました。物理的な「拠点」だけでなく、センター運営の全てを『分散化』へと見直す時期です。

在宅化はこれまで、ほぼ選択肢になかったのが実情。今後は全てのセンターで検討・取り組みが必要と言えます。とはいえ、日本の住環境を考慮すると永続的な在宅勤務には課題もあり、サテライトセンターなどをローカルに構築し、分散型のセンター運営を実現していかなければならない、といいます。
また、コール一辺倒の運営はリスクが高く、チャットやチャットボットなどのデジタルチャネルの拡充が同時に重要なリスクマネジメントにも繋がると強調しました。

■新しい「常態」に向けて考えるべきポイント
「今のこの状況をどう乗り切るのか?」という現実に対応しつつも、将来の変化に合わせたコンタクトセンターの在り方を常に考えていく必要があります。

三密を避けるための物理環境や在宅化による分散管理などが常態化すると、スーパーバイザーの人材要件も大きく変わるといいます。これまでは現場の空気感を察知し、人間性でオペレーションをまとめることが重要でしたが、今後はチャットで的確な指示を出し、オンライン上で円滑にチームをまとめるスキルが求められるようだろう、と述べました。

生活の変化に伴い、日常的にWeb会議などを使うようになり、これまで普及しなかったビデオサポートなども浸透していくのではないでしょうか。

「その他にも様々な変化への対応が求められますが、こうしたタイミングこそ、各社の中で閉じずに、業界全体で知恵を出し合って問題を解決していきたい。」と第1部のセッションを終えました。

第2部:先進事例とソリューションから考える、これからのBCP対応

①Work@Homeで実現進む次世代CCとBCP対応

レノボ・ジャパン株式会社/NECパーソナルコンピュータ株式会社 カスタマーエンゲージメントオペレーション本部長 豊永 修氏

「普段、人があまり行かない場所への旅行が好き」と、とてもユニークな自己紹介から始まった、豊永氏のセッション。
コンタクトセンターが抱えている課題や市場規模、実施されているWork@Homeの先進的な取り組みまで、内容の濃いご講演をいただきました。

■コンタクトセンターが抱える課題と市場規模
課題は大きく分けて、災害・エピデミック対策と人材採用の2つ。
災害対策は複数拠点化などが有効ですが、エピデミック・パンデミック対策には有効とは言えません。
人材採用の面では業界誌の調査データによると、コンタクトセンター拠点の約70%が満足に採用できておらず、求職者が重要視するのは『より高い給料』『職住近接』『柔軟な勤務時間』の3点が挙げられているそうです。
これらの課題は、既存のセンターでは解決が難しいと豊永氏はいいます。

また、コンタクトセンター市場の成長率は低いものの、2021年には1兆円規模と大きな数値で推測されており、技術トレンドでは導入スピードが速く、運用も容易で低コストのクラウド型CRM、情報漏えいの防止効果が非常に高く個々の設定が不要なシンクライアント仮想化(VDI)がどんどん市場拡大していると説明しました。

■NECレノボジャパングループの取り組み
在宅オペレーション業務『Work@Home(ワークアットホーム)』を2017年より展開している、NECレノボジャパングループ。
豊永氏は、これまでの経験から①災害・エピデミック対策、②採用、③環境の3つの視点で比較し、「全ての面でWork@Homeの効果が高いことは一目瞭然です」と強調しました。

NECレノボジャパングループはNTT コムチェオ社とアライアンスを組み、Work@Homeの立ち上げを実施。現在は問い合わせ全体の10%をWork@Homeで対応をしており、2020度年末までには20%に拡大すると目標を立てられていたそうです。そのような状況下で今回の新型コロナウイルス感染拡大。既存のコンタクトセンターもWork@Homeへ急速にシフトしているそうです。

Work@Homeでは日本各地にエージェントが点在。趣味の時間を持ったり、子育てをしたりしながら従事できるため、ワークライフバランス向上の面で非常に好評。昨今の台風や新型コロナウイルス対策にも大きな効果が得られているといいます。
海外のワークショップでも、非常に高い評価を得られ、今年5月にアジア各国でのWork@Homeローンチに向けたパイロットプロジェクトが始動。そのなかで新型コロナウイルスのパンデミックが起こり、ワールドワイドでWork@Homeの導入を進めているそうです。

現在のWithコロナの過ごし方について、豊永氏は「自宅で環境をアップグレードし、快適に仕事ができている。ポジティブに生活をしていこうと思っています。」と明るく語ります。
Withコロナの期間が長いほど、三密に対応した仕組み・文化・システム・方法が浸透し、AfterコロナはBeforeコロナと全く違う風景になり、ビジネスチャンスが眠っていると予想。
セッションの最後には、変化に合わせて今後も様々なビジネスチャンスを自身の立場から探っていきたいとお話されていました。

②コラボスペースを活用した在宅チャットオペレーション

モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏氏

モビルスの石井氏からは、在宅オペレーションは実現が難しいという声が以前からあがっているなかで、チャットオペレーションをどう在宅オペレーションに活用していくのかを、同社が提供するチャットツール『mobi Agent(モビエージェント)』に搭載されている機能を基にお話しいただきました。

以前から在宅化の話題は上がっていても断念する企業の多くが懸念点として応対品質の低下、労務管理、情報セキュリティの3点を挙げているものの、「実はマインドセットをどのように企業内で構築するのかがいちばん大きいのではないか。」と石井氏は言います。

応対品質の確保において、センターから在宅にシフトしたときにサービスレベルが落ちるだけではなく、電話対応では音漏れの心配や安定した回線の確保が難しい点が懸念されています。
その反面、有人チャットは外部連携や支援機能の入れやすさや、テキスト対応の特性が在宅オペレーションに優しいコミュニケーションチャネル。
mobi Agentでは、応対中に質問ができる内部チャット機能やナレッジ共有機能が搭載されており、定型文や回答アーカイブなどのライブラリも潤沢です。
手上げ機能やエスカレーション関連機能も実装予定だそうです。

労務管理については、“本当に申告されている時間帯で業務を行っているか”、などの性悪説の中で在宅勤務が運用されている状況です。
チャット対応者のステータスが細かく設定でき、時間などのレポーティングが可能で労務管理がしやすい点もmobi Agentの特徴。
画面キャプチャやカメラキャプチャの機能を活用すると、「撮られてしまう」という意識が生まれ、セキュリティ面でも心理的抑制をたてることも可能だと言います。

チャット対応のセキュリティ面では個人情報の取り扱いが懸念点として挙げられます。
個人情報を扱わないオペレーションを組んでいても、たまにお客様が個人情報を入力されてしまうことも。
そういった場合にも、削除可能な機能が搭載されており、今後は個人が特定される情報が入ってきた時点でマスキングを行い、オペレーターに情報を見せないよう開発中といいます。
企業からはWebサイトなどで電話番号を通知しているので、すぐにチャットに切替られないというお声もあがっており、ニーズに合わせて電話番号取得とシナリオ設計が可能なmobi Voice(モビボイス)という機能もあるそうです。

現在あるチャットツールや様々なツールを併用し、直近のコロナウイルス対策によるパニックを乗り越えることも考えていただきたいとセッションを終えました。

③チャットボットを活用した有事の「無人オペレーション」

第二部の最終セッションは当社鈴木より、チャットボットを活用した無人オペレーションをテーマにお話をさせていただきました。
プライベートでは少年野球チームに関わっている鈴木。アナログなコミュニケーションが多く、より早くアクション取れるような動きを当社での知見を活かした、デジタルコミュニケーションの観点で貢献できるのではと感じているそうです。

先日の当社プレスリリースでも発表しました、今回の新型コロナの影響で急増しているチャットボット利用。感染防止対策のため、コンタクトセンターの一時閉鎖や有人チャット対応を減らす対応をしている企業が増えています。
ECや通信業界のお客様企業では、バーチャルエージェントへ衛生用品の在庫や在宅勤務に伴うネットワークに関するお問い合わせが顕著に増えている傾向も。

また、医療や救急現場で緊急度や優先度別に対応する『トリアージ*』をコンタクトセンター運営でも応用すべきだと鈴木は言います。
問い合わせの種類や緊急度に応じて、然るべきチャネルへ誘導していく方法をとり、そのチャネルのひとつにチャットボットなどの無人オペレーションが必要になります。
問い合わせの種類や重要性に応じて対応すべきチャネルへユーザーを誘導していくことは、在宅オペレーションも含め、選択肢がないとマルチチャネルでも対応ができない。チャットボットや在宅オペレーションでの有人チャット対応を各社が用意すべき点だと感じているそうです。

*トリアージ:災害や事故の際にスタッフや医療品のリソースが限られるため、緊急度や優先度別で行う対応

チャットボットで必要なカテゴリを選択肢で用意、自己解決が難しい内容は有人チャットやメール窓口へ誘導、独自対応が必要な内容は電話番号を案内する…と、問い合わせ先を振り分け、トリアージに応用可能。
また、バーチャルエージェントのスキル機能でデータベースと連携させ、手続き受付をするなどで、よりユーザーの自己解決の幅が広がります。
電話問い合わせをされた方に対しては、IVR上で電話番号を入力していただいた後にチャットボットやFAQページのURLをSMSで送信し、Webへ誘導する方法も有効です。

鈴木は、今まで浸透しなかった在宅オペレーションが加速してくるなかで、チャットボットと有人チャットを組み合わせたオペレーションがどんどん増えてくるだろう、と推測。
当社では、チャットボットを既に導入されているお客様企業向けに、チャットボットのユーザビリティや回答精度、QAの内容を評価する診断プログラムも用意しています。

「高品質なチャットボットや有人チャットツールの提供を通じて持続性の高いセンター運営ができるように支援をしていきたい。」とセッションを締めくくりました。

第3部:パネルディスカッション『BCP対応に向き合う上で、今後考えるべき課題は?』

第三部のパネルディスカッションは、参加者の皆様からzoomのQ&A機能から寄せられた質問に、登壇者が回答する形式で行われました。議論されたQ&Aの一部をご紹介いたします。

Q:在宅オペレーションのデメリットは?
豊永氏:自身も1ヶ月以上のテレワークをして孤独感があった。また、在宅オペレーションはセンターのように周りに人がいないため、一人でやらなくてはいけない。自己を律する必要があることが課題と感じている。

Q:人材の多様化やチャネルの多様化について教えてほしい
向川:チャネルの多様化で電話以外の比率が増えると、今のコールセンターの人材層がコスト・能力を含めて適切なのかが問題となる。
今はセンターの運用に合わせて比較的均一化された人材層だが、チャネルやオペレーションに合わせた人材層を活用した方が良い。
結果としてBCP対応や分散化に繋がり、品質やコストも含めて良いと考えている。

Q:在宅に向けた契約形態や採用方法の視点はどうしたら良い?
豊永氏:オペレーションや採用も含め、アライアンス先のNTT コムチェオが実施。個人事業主契約を結び、数週間〜1ヶ月程度のオンライントレーニングを通して、新人オペレーターの人となりや在宅環境等を確認している。
契約は1件あたりで、多種多様な仕事の働き方を提供すると同時に出来高でのお給料を支払う。お互いwin-winな状況に持ち込めている。

Q:現在はチャットボットの利用が増えているが、センター利用が復活したときにチャットボットの利用はどう変わっていくのか?
鈴木:今と同じ状態で増えるとは思っていない。もともとの電話ユーザーは電話に戻るのではないか。しかしながら、デジタルチャネルで問い合わせが解決すると発見できたユーザーも一定数いるはず。チャットボットや有人チャット含めたサービス利用そのものは増加すると感じている。

Q:チャットボットと有人チャットは分断して語られるが、今後どう融合したらいいか?
向川:チャットボットと有人チャットの切り分け、連携に取り組まれている企業は多い。当社でもチャットボットと有人チャットを連携する使い方が一般化している。個別対応は受注のクローズ前で有人チャットに切り替えることも可能。
セキュリティや受注のクロージングのフローを設計すれば様々なパターンがある。

豊永氏:レノボ・ジャパンでは一次受けは全てチャットボット。チャットボットで解決できない場合は有人チャットへ切り替えを行っている。チャットボットでクローズした解決率をKPIとし、PDCAを回している。

Q:理想としているボイス:ノンボイスの比率は?
向川:基本的にユーザーに求められているチャネルを提供するのが前提。金融保険系ではシニア層で電話を使いたい方が沢山いらっしゃる。サブスクリプションサービス等は、チャットや自動応答を好むユーザーが多い。業界誌でも利用者が望むチャネル比率が出ているが、デジタルチャネルでコンタクトセンターが提供しているものは足りないため、増やしていく必要性はある。

Q:在宅オペレーションで離職率を下げる施策は?
豊永氏:年に一度のアワードを行っている。ベスト新人賞、ベストパフォーマンス等の賞を作り、都内のホテルで集まって食事会を実施し、一体感を高めている。そもそもの離職率が通常のコールセンターと比較すると半分以下で、在宅ワークを求めて来ている人が多いことも影響している。志望動機が通常のコールセンターと異なるかもしれないと感じている。

Q:在宅を考えたときにどういった研修方法が効率的なのか?
向川:現在は物理的なセンターがある中での在宅化。トレーニングや人材を担保するという意味でも一般的な方法で研修を行っている。今後、いきなり在宅となった場合に備えてEラーニングの充実はもっと注力すべき。センターは日々変わっていく部分もあるので、コンテンツをどう運用していくかが大きなテーマとなる。

石井氏:オフショアでチャット運用をされている企業では、トレーニングはFAQをどれだけ潤沢にするか等の準備があった上で、OJTで実際に応対テストをするトレーニングが多い。リモートワークは下準備が大変だが、乗り越えるためにもコンテンツ作りが必要。

豊永氏:東進ハイスクールでは大学受験勉強をリモートで実施している。方法論ではなく、どう考えるか、どうコンテンツを提供するかが問題。一度しっかりしたものを作成すると後は楽になる。特にPCのテクニカルサポートでは機器ごとに仕様が違うため、すべての機器で様々な角度の写真を撮ってデータベース化。いつでも誰でもどの角度でも見られるコンテンツを提供できるように様々な施策に取り組んでいる。

Q:BCP対応や在宅オペレーションにおける、今後の取り組みは?
向川:在宅化はコロナウイルス対応でフィーチャーされているが、オペレーターの働き方改革としてもしっかり取り組みたい。その上で在宅化に向けたチャット導入は大きなテーマとなる。センター運営や管理の方法も含めて、ノウハウがまだ足りていないため、知恵を出し合って現場支援をしていきたい。

豊永氏:在宅勤務でエージェントが孤立してしまう問題はアウトソーサーが考えることでもあるが、小さなサテライトオフィスを各地に作り、週に一度は人と仕事ができる場を提供することで防いでいきたい。さらに離職率の低下、在宅オペレーションの割合を半分以上にしたい。また、オンサイト業務をオフィスからではなく、近くに住んでいる方が拠点に行ってサービスを提供するなどができないかも検討したい。


非常に濃い内容となった約2時間のオンラインセミナー。当社としても初めての取り組みで貴重な経験となりました。
今後もりらいあデジタルはお客様企業に寄り添い、顧客体験を向上させるための様々な取り組みやコンテンツ提供を行っていきたいと考えております。

重ねて、共催いただいたモビルス様、ご登壇で貴重な先進事例をお話いただいた豊永様を始め、積極的にたくさんのご質問を寄せてくださった参加者の皆様へ御礼申し上げます。
誠にありがとうございました。