りらいあデジタル

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Relia,Inc. GROUP
 

バーチャルエージェント®導入事例

株式会社アダストリア様

構築から2ヶ月で導入、顧客満足度60%※1達成
お問い合わせのワンストップ化を目指す

初期構築から約2ヶ月でバーチャルエージェント®をリリースし、
導入直後には顧客満足度60%※1を達成。
今後は問い合わせのパーソナライゼーションでチャットボットの対応範囲を拡張予定。

右より:株式会社アダストリア  顧客サービス部 黒川 琴代氏、谷口 忠輝氏
左より:りらいあデジタル株式会社 宇田 侑介、石井 隆寛
右より:株式会社アダストリア 顧客サービス部
黒川 琴代氏、谷口 忠輝氏
左より:りらいあデジタル株式会社 宇田 侑介、石井 隆寛

導入背景と抱えていた課題

  • お問い合わせ件数が年間1万件ずつ増加し、オペレーターの負担になっていた。
  • チャットボットに任せるお問い合わせを増やし、より付加価値の高い業務へ人員をシフトしたい。
  • ユーザー情報とチャットボットを連携し、ワンストップな問い合わせプロセスを実現させたい。
導入企業様のデジタル接客の状況

ECサイト会員数900万人超
顧客満足度とブランド価値の両輪を支えるカスタマーサポート

「グローバルワーク」「ローリーズファーム」など20以上の人気ファッションブランドを手掛ける株式会社アダストリア様。全国に1,400以上の実店舗を展開しているほか、自社ECサイト[.st](ドットエスティ)を運営し、2019年5月時点でWeb会員数は900万人にのぼると言われています。
お問い合わせ窓口に寄せられたユーザーの声を一括管理している同社カスタマーサポートでは、お問い合わせの対応から原因調査、関連部署へのフィードバックなど、ユーザーに寄り添う一気通貫の役割を担っています。消費者のネット志向やデジタルリテラシーが年々高まるなか、顧客満足度とブランド価値の両輪を保ちながら、テクノロジーを活用したITサービスの提供に向けて様々な施策を投じているといいます。

オンライン接客から見えてきた課題とは?

お問い合わせ件数 年間10,000件増によるオペレーターの負担が課題に

事業拡大に伴い、お問い合わせ数は月間2.3万件に達し、年間でみると毎年1万件ずつ増えているというアダストリア様。衣料品通販業界を取り巻くお問い合わせの現状は、店舗販売と系統が大きく異なります。例えば、実商品とWeb上に掲載されるイメージ画像の色合いの違いや、フリマアプリ等の二次流通で購入した商品の返品交換の対策など、時間をかけて人が直接対応することでしか解決できない業務が多数存在。お問い合わせ業務の工数削減に手詰まり感があったといいます。
この手詰まり感を打開するため、問い合わせ削減の実績を持つバーチャルエージェント®の導入をご検討いただきました。ユーザーの自己解決を24時間サポートするチャットボットが、ある程度対応可能な業務を担当することで人的負担を減らし、より付加価値の高い業務へ人員をシフトすることが狙いです。

バーチャルエージェント®
導入の効果

  • お問い合わせ件数の
    約55%を
    チャット
    ボットが対応※2

  • ユーザーの潜在的な
    お困り事を
    ボットがキャッチ

  • ユーザーの自己解決を
    24時間サポート

(※1) 2019年4月時点 (※2) 2019年5月時点

PROJECT STORY

チャットボットによるワンストップな
問い合わせプロセスの実現を目指す

プランニング

「要件定義やQA整理では手戻りを最小限にし、
わずか2ヶ月でリリースできました。」

ユーザーが途中離脱せずに自己解決へ導くためには、説明文のように堅苦しくなく、機械的にならない会話づくりでチャットボットを実装することが極めて重要です。そのため、多くのお客様企業は会話QAリスト作成のブラッシュアップに時間を費やします。
アダストリア様の場合は、チャットボットの会話づくりの重要性を早い段階からご理解いただいたうえで構築をスタート。結果、修正作業は最小限となり、約2ヶ月で本番リリース。更に、初期段階で顧客満足度60%※1を記録するなど、構築のスピードとクオリティの両面で成功したお客様企業事例のひとつです。「プロジェクト中は手戻りが少なく、本番稼働まで順調に進められました」とご担当者様からお声をいただきました。

ナレッジ制作/運用

「潜在ユーザーのお困り事を、“コトヨさん”が網羅的にサポートしています。」

ポップな雰囲気が特徴的なキャラクター“コトヨさん”。月間2.3万件のお問い合わせのうち、約1.3万件は“コトヨさん”が担当しているそうです。
チャットボットという新たなタッチポイントにより、ユーザーからのお問い合わせ総件数は増加したものの、「困っているけれど何から聞けばいいか分からない」「わざわざ問い合わせをするほどではない」というユーザーの潜在的なお困り事の存在が浮き彫りに。今まで問い合わせをしなかったユーザーが「“コトヨさん”になら訊いていいかもしれない」とお困り事をチャットボットへ吐露しているケースが見受けられ、ご担当者様からは「より網羅的に、ユーザーとのコミュニケーションを実現できています」とのお声をいただきました。
このように、チャットボットがユーザーの潜在的な要望をキャッチしニーズを把握することによって、新たな価値創出を期待できるチャネルのひとつとなっています。

今後に期待していること

「ユーザーのパーソナルな情報にチャットボットが切り込み、
ワンストップの問い合わせプロセスを実現させたいです。」

アダストリア様へ寄せられるお問い合わせは、購入履歴やアカウント情報など、パーソナルな情報に関わるものが全体の5割を占めるといいます。例えば、配送状況確認や返品可否確認などのお問い合わせです。ユーザーのパーソナルな情報を利用できれば「配送完了は〇月×日を予定しています」「この商品は返品可能です」といった詳細情報の提供が可能となります。これによりユーザーはより少ない時間で欲しい情報に辿りつけ、アダストリア様にはお問い合わせ対応時間の軽減を実現できます。
アダストリア様と連携しながらパーソナルな情報を活用した手続きの簡素化が実現できるよう機能拡張に積極的に取り組んでまいります。

プラン・料金

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