りらいあデジタル

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Relia,Inc. GROUP
 

バーチャルエージェント®導入事例

オルビス株式会社様

LINE対応により、お客様との接点が
全体で20%※1増加

ECでも対面で接客されたような体験を顧客に提供するため、
新たなチャネルとしてバーチャルエージェント®を導入。
LINE連携後は月60万件※2以上も質問が入力され、人気の高いコンテンツに成長。

左:オルビス株式会社 CRM顧客満足推進部 係長 太刀川 侑希氏右:りらいあデジタル株式会社 大栁 文乃
左:オルビス株式会社 CRM顧客満足推進部 係長 太刀川 侑希氏
右:りらいあデジタル株式会社 大栁 文乃

導入背景と抱えていた課題

  • ECは対面接客をしないため、お客様との関係性が希薄になっていた。
  • 新たなチャネルを追加することで顧客接点を増加させ、高いUXを提供したい。
  • 企業に直接コンタクトしてこないユーザーの自己解決を支援し、インサイトを探りたい。
導入企業様のデジタル接客の状況

受注の7割がオンラインからのお客様ECの将来性を見据えたビジネスを展開中

オルビス様は、スキンケア商品を主力としたビューティーブランドです。30〜40代のエイジング層が中心ですが、若い方にも幅広く知られています。ユーザーに寄り添った身近なブランドとしての顧客対応を目指しているお客様企業です。

多様化するユーザーニーズに応えるため、1999年からEC事業にもいち早く取り組まれており、現在では7割がオンラインからの受注。また、新規顧客獲得のツールとしてSNSが主軸となっており、デジタル接客においては多くの成功事例をお持ちのお客様企業です。

オンライン接客から見えてきた課題とは?

ネット上で完結することで、コミュニケーションが希薄になっていった

オルビス株式会社様の強みとしては、顧客とのコミュニケーションを第一に考えられていたことがあげられます。しかし、人手を介していないEC事業での受注が中心になってくると、顧客との関係性が希薄になってしまうという課題が浮上。もともと通信販売から出発していたため電話対応で培った人肌感のある対応という強みを活かせてないと感じられていたとき、当社にご相談いただきました。

バーチャルエージェント®
導入の効果

  • 顧客接点20%UP※1
    (1セッションを問い合わせ1件として)

  • LINE入力数
    60万件/月以上※2
    (友だち登録数3000万人)

  • アンケート
    満足度67%※3

(※1) 2018年3月時点  (※2) 2018年6月時点  (※3) 2018年9月時点

PROJECT STORY

機械的にならない会話作りの
ノウハウが導入の決め手

プランニング

「約3ヶ月間でリリース。正直、驚きました。」

構築を開始してから約3ヶ月後にはサイト上で稼働。ご担当者様からは「正直、3ヶ月での稼働には驚きました(笑)」とのお声をいただきました。期間や費用をかけて膨大なQAを初期段階から入れるより、まず優先順位の高いQAからリリースし、ユーザーが実際に入力したログを見ながら「QA追加」や「チューニング」を行なっていくほうが、効率的かつ効果的な改善が可能です。ユーザーのログに沿った運用PDCAサイクルを回していくことで、よりユーザーに寄り添ったチャットボットに成長させていけます。実際にユーザーが閲覧しているサイトのFAQは上位100〜200件程度。そのため上位10〜20%程度の質問を優先的に投入するようにプランニングしました。

ナレッジ制作/運用

「うるにゃんの雑談がきっかけでチャットボット利用も拡大。」

バーチャルエージェント®ではお客様がお好きなキャラクターを設定できます。オルビス様の場合、すでにLINEスタンプで認知度の高かった「うるにゃん」の起用をご提案。「うるにゃん」らしさを何気ない会話に織り交ぜつつ、雑談だけで終わらせないよう「天気がいいね」と言われたら「日焼け対策は必須だにゃ!」など商品説明やサービス案内がしっかり伝わる表現に調整しました。

また、LINEのインタフェースを利用した連携では、月に60万件以上の入力があり「うるにゃん」との親和性も高く多くの方に利用いただけています。
「うるにゃんとの雑談がきっかけで利用も拡大しているので、本来のチューニングに配慮しつつ、会話のバリエーションを増やすなどプラスアルファのチューニングにも力を入れていきたい」と、チャットボットの運用も意欲的に捉えていただいています。

今後に期待していること

「ビジュアルをうまく活用した回答や
有人チャット連携にも取り組んでいきたい。」

近い将来においてバーチャルエージェント®やLINEで画像や動画を送信できる機能へのアップデートを予定しており「ビジュアルを活用したナレッジの拡充を図っていきたい」とご期待いただいています。
またチャットボットから有人チャットへ繋ぐエスカレーションも視野に入れていらっしゃるため、これからもデジタル接客の分野でお客様と伴走し、効果を出せるような提案を継続していきたいと思います。

プラン・料金

お客様の課題に合わせて、
最適なサービスをご提案いたします。
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